Das Problem hat ein Datum
Wissen, das nur in einem Kopf liegt, ist ein Risiko mit Ablaufdatum. In den meisten Betrieben ist es sogar terminiert: Der Meister geht in zwei Jahren in Pension, und mit ihm gehen dreißig Jahre Erfahrung, die nirgends aufgeschrieben sind.
Kurzfristig kostet das die Zeit derer, die ständig gefragt werden. Langfristig kostet es die Fähigkeit, ohne diese Person zu arbeiten. Das fällt genau dann auf, wenn es zu spät ist.
Der übliche Reflex ist eine Dokumentationsoffensive. Alle sollen aufschreiben, was sie wissen. Das scheitert zuverlässig, aus zwei Gründen: Niemand hat Zeit dafür, und niemand weiß, was aufschreibenswert ist. Man weiß erst, dass eine Information wichtig war, wenn jemand danach gefragt hat.
Der bessere Weg: bei den Fragen anfangen
Sammeln Sie zwei Wochen lang, welche Fragen tatsächlich gestellt werden. Nicht theoretisch, sondern real: Was fragt der Neue? Was fragt der Kollege am Telefon? Wonach sucht jemand in der Ablage?
Diese Liste ist Ihr Pflichtenheft. Sie zeigt, welches Wissen nachgefragt wird, und das ist eine deutlich kleinere Menge als alles, was jemand weiß. In den meisten Betrieben sind es zwanzig bis dreißig wiederkehrende Fragen, die achtzig Prozent der Nachfragen ausmachen.
Was die Technik heute kann
Der technische Teil ist der einfachere geworden. Aus vorhandenen Unterlagen lässt sich eine Wissensbasis aufbauen, die in normaler Sprache befragt wird und mit Verweis auf das Dokument und die Stelle antwortet.
Typische Quellen im Gewerbebetrieb:
- Technische Datenblätter und Verarbeitungsrichtlinien
- Normen und Prüfvorschriften
- Alte Angebote und Kalkulationen
- Interne Anleitungen und Arbeitsanweisungen
- Mailverläufe zu wiederkehrenden Fällen
Die Quellenangabe ist dabei nicht Beiwerk, sondern der entscheidende Punkt. Ein System, das ohne Beleg antwortet, wird früher oder später etwas erfinden, und beim ersten Mal, wo das auffällt, ist das Vertrauen der Belegschaft weg. Findet sich keine Stelle in Ihren Unterlagen, muss die Antwort lauten, dass nichts gefunden wurde.
Woran es meistens scheitert
Die Pflege ist nicht geregelt
Eine Wissensbasis, die nicht gepflegt wird, ist nach einem Jahr wertlos und nach zwei Jahren schädlich, weil sie veraltete Angaben mit derselben Selbstsicherheit ausgibt wie aktuelle. Legen Sie vorher fest, wer neue Unterlagen einpflegt und wer veraltete entfernt. Wenn dafür niemand Zeit hat, ist das eine Antwort, und zwar eine, die Sie vor dem Projekt hören sollten und nicht danach.
Die Rechte sind nicht geklärt
Nicht jeder darf alles sehen. Kalkulationen, Personalunterlagen und Lieferantenkonditionen gehören nicht in dieselbe Wissensbasis wie Verarbeitungsrichtlinien, jedenfalls nicht ohne Rechtekonzept. Das gehört vor die Technik.
Es wird zu viel auf einmal erschlossen
Alle Unterlagen der letzten zwanzig Jahre einzuspeisen klingt gründlich, verschlechtert aber das Ergebnis. Veraltete Angaben konkurrieren mit aktuellen, und die Antworten werden unzuverlässig. Beginnen Sie mit dem, was zu den gesammelten Fragen passt.
Was das bringt
Der wirksamste Effekt ist selten der, den man erwartet. Es ist nicht die gesparte Suchzeit, sondern die Einarbeitung. Neue Mitarbeiter sind in Tagen statt Monaten auskunftsfähig, weil sie nicht mehr bei jedem zweiten Handgriff jemanden fragen müssen.
Der zweite Effekt betrifft die Person, die bisher gefragt wurde. Sie wird seltener unterbrochen und kann ihre eigene Arbeit zu Ende bringen. In kleinen Betrieben ist das oft die Geschäftsführung selbst.
Wie wir das konkret aufbauen, steht auf unserer Leistungsseite Wissensmanagement.